Qual a diferença entre atender e entender o cliente?

entender o cliente

Conquistar o cliente é um grande desafio para sua loja? Talvez o problema possa estar em uma pequena diferença na abordagem entre atender e entender o cliente. Ficou curioso para saber a diferença? Leia o post e confira.

Construção da clientela

Ter um negócio estabelecido, com um público segmentado e fiel, atrativo ao consumidor e com uma saúde financeira estável não é um patamar tão fácil de ser alcançado. Todos esses fatores dependem de diversas circunstâncias. Desde o bom atendimento e tempo de mercado ao acompanhamento de novas tendências e ações.

Além do mais, todos esses requisitos só podem ser cumpridos se há construção e fidelidade de clientes. Não pense que a sua loja se sustentará de clientes novos e visitas esporádicas. Se não houver um intenso trabalho voltado aos compradores, as chances de fracasso são bem maiores.

Atender e entender o cliente

Embora parecidas, atender e entender têm suas diferenças. Resumidamente:

  • Atender: implica em um distanciamento com o cliente. Quando você atende o seu cliente, você estabelece uma simples relação compra e venda, deixa de lado a construção de um relacionamento e age de maneira automatizada.
  • Entender: modo mais claro, abrangente e profundo de atendimento. Entendendo o seu cliente, ele não te vê mais como um simples vendedor responsável por fornecer o determinado produto. Agora, vocês criaram um laço de fidelidade – que deverá ser cuidadosamente mantido.

Entender ainda vai além. É a busca por compreender hábitos, personalidade e tomada de decisões para, dessa maneira, ter um relacionamento bem mais saudável e assertivo nas vendas.

A solução está no preço?

“É só abaixar o preço que os clientes vêm”, pensariam os mais precipitados. Não é bem assim. O preço de um produto só será levado em conta se o cliente enxergar valor nele. Ou seja, ele escolhe a melhor opção que o seu dinheiro pode pagar.

Qual o refrigerante mais consumido no mundo? Ele é, por um acaso, o mais barato? Se o preço é tão importante como pensam, por que carros de luxo são tão vendidos? O que dizer, então, dos videogames, computadores e smartphones?

Entender o seu cliente é se colocar no lugar dele. Exerça a empatia, busque a solução dos problemas e ofereça a melhor experiência de compra possível. Parta do princípio da reciprocidade e da parceria entre vocês.

Como fazer para entendê-lo?

Você pode estar bem intencionado, em busca de proporcionar uma experiência melhor para seu consumidor e construir uma nova relação com ele. Entretanto, como estabelecer um padrão de abordagem se cada cliente tem um tipo diferente de personalidade?

Uma boa solução para entender o cliente é a teoria DISC, desenvolvida pelo Dr. William Moulton Marston no livro “As Emoções das Pessoas Normais” (Emotions of Normal People), de 1928.

Willian destaca que os indivíduos estão divididos em quatro tipos de personalidades de acordo com a sigla DISC:

D: dominância. Pessoas resolutivas, exigentes e empenhadas em soluções rápidas e diretas. Geralmente, preferem cargos diretivos ou aqueles em que podem gerenciar pessoas.

I: influência. Personalidade alegre, extrovertida e irreverente. Aqueles que por onde passam fazem amizades e conseguem influenciar as pessoas pelo bom humor e pela boa conversa.

S: estabilidade (stability). Serenidade, empatia e gentileza caracterizam pessoas com este tipo de personalidade. São mais quietos, pensativos e analisam todos os cenários antes de fazer qualquer coisa.

C: conformidade. Levam o perfeccionismo a sério. Gostam de informações complementares e detalhistas. São estudiosos e não agem por impulso.

Ao utilizar o método, fica mais fácil lidar com cada tipo de cliente e entender suas dores. A comunicação é mais efetiva e direta, e as chances de realizar as vendas são muito maiores. E essa é apenas uma das formas de abordar o seu cliente e deixá-lo mais à vontade em seu estabelecimento.

É fundamental estudar ao máximo o seu cliente. Com a prática, você saberá abordar um consumidor que pertence à classe de dominância de maneira mais clara e objetiva, sem muitos floreios. Da mesma forma um cliente de conformidade, que deseja saber de todas as especificidades sobre o seu produto.

Demonstre preocupação

Você pensa nos resultados dos seus clientes? É essencial demonstrar que você se preocupa com ele e que deseja de todas as maneiras ajudar no seu problema. Ofereça benefícios, como pontos acumulativos em troca de prêmios, condições flexíveis de pagamento e descontos exclusivos.

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