8 erros em vendas de calçados para nunca mais repetir

erros em vendas

Fazer uma boa venda é garantir que o cliente tenha feito a melhor escolha. Esse exercício passa pelas etapas do bom atendimento, empatia, educação, instrução e simpatia. Um bom vendedor* sabe passar por todas elas e evitar, ao máximo, que os erros em vendas atrapalhem esse processo, seja na comercialização de um produto ou serviço. 

Para ajudar na capacitação dos profissionais de venda do ramo calçadista, elencamos, neste post, oito falhas que podem acontecer no processo de vendas. Leia com atenção, anote as dicas e, se identificar-se em algum ponto, fique de olho para nunca mais repetir. Boa leitura! 

*Neste post, a grafia “vendedor”, embora no masculino, está envolvendo profissionais de todos os gêneros. 

1. Coagir o cliente

Todos os que visitam a loja precisam de espaço, até mesmo aqueles dispostos a comprar. Entender esse ponto é crucial para oferecer uma boa experiência de compra ao consumidor. 

Lembre-se de nunca coagir o cliente e o deixar em um situação “sufocante”, que pode ficar constrangedora e, ao mesmo tempo, estressante ao comprador. 

Você pode – e deve – oferecer ajuda e orientação, mas é necessário ter a percepção de quando ele o quer ou não por perto, e essa impressão de estar atrapalhando ou não pode ser percebida por algumas ações do cliente, como o pouco contato visual, a pouca vontade de continuar o diálogo ou a vontade de sair de perto, indo para outras seções da loja. 

Se sentir que o cliente quer ficar sozinho, o deixe e fique a uma distância considerável, mas sempre de olho, caso ele precisa realmente da sua ajuda. 

2. Ocultar informações

O dia está chegando ao fim, você ainda não bateu sua meta e o cliente está disposto a comprar. Não há problema em ocultar algumas informações sobre o produto para ter mais chances de fechar a venda, certo? Errado!

Um bom vendedor, ou equipe de vendas, nunca deve dar informações pela metade, essencialmente no ramo calçadista, em que os produtos podem impactar na saúde dos consumidores. 

Esse é um ponto que pode causar problemas para o vendedor e para a loja. Veja o que diz o art. 66 do Código de Defesa do Consumidor – Lei 8078/90: 

“Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informação relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quantidade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de produtos ou serviços:

Pena – Detenção de três meses a um ano e multa.

§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.

§ 2º Se o crime é culposo;

Pena Detenção de um a seis meses ou multa.”

3. Agir com má vontade

Todos têm o direito de estar em um dia ruim. Ser vendedor é ter que lidar com problemas de terceiros o dia todo, exercitar a paciência em muitos momentos e precisar manter a simpatia a todo custo, mesmo em situações desgastantes. 

No entanto, mesmo em dias ruins, é necessário não se deixar agir com má vontade. O cliente, que está em um curto período de tempo no local, não tem o dever de compreender os conflitos do vendedor, o que exige ao profissional sempre ter boa vontade, dedicação e disposição para o atendimento. 

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Os clientes notam quando o vendedor está conduzindo o atendimento com preguiça ou má vontade.  

Se estiver em um momento desfavorável, tome um ar, beba água ou, caso seja algo mais sério, peça ao supervisor para ir ao médico. Lembre-se que, em nenhuma hipótese, você deve descontar isso no consumidor. 

4. Subestimar o cliente

Um profissional de vendas nunca deve se permitir soar arrogante ao prestar atendimento ao cliente, afinal, o comprador percebe quando isso é feito. Escute com atenção, mostre interesse, espere o consumidor acabar de falar e demonstre seu ponto de vista de acordo com sua capacitação, profissionalismo e vivência com os produtos. 

Mais que isso, esteja aberto a outros pontos de vista, como uma sugestão diferente de arrumação da vitrine, uma orientação ao design da fachada da loja e disposição dos produtos ou, até mesmo, informações relevantes sobre aquele item, que você ainda não havia percebido. 

Tudo deve ser levado em consideração. Filtre o que pode ser interessante e sempre mantenha o atendimento na condição de instrutor e incentivador da compra, e nunca na “palavra final” ou no rebate a opiniões e sugestões. 

5. Ser irônico ou debochado

Assim como subestimar a inteligência do cliente é fácil de se notar, ser irônico, debochado ou antipático também é perceptível ao comprador, que pode encarar essa situação de uma maneira desfavorável. 

Tudo isso está ligado ao autocontrole, ou seja, a capacidade de não deixar que os impulsos emocionais falem mais alto. Por isso, antes de responder na mesma medida a uma grosseria, desrespeito ou algo “atravessado”: 

  • Diga que compreende e mostre sinais de entendimento
  • Diga que sente muito por não conseguir ajudar
  • Finja que não entendeu como desrespeito e siga a conversa normalmente
  • Peça licença e diga que outro vendedor irá atendê-lo

Importante: nem todo desrespeito deve ser tolerado. Se aquilo lhe impactou de alguma forma ou, até mesmo, entrou no quesito criminal, tal como calúnia, difamação, injúria, agressão verbal ou física, racismo, homofobia, entre outros, você deve levar às autoridades legais. 

6. Falar demais

Saiba ouvir o cliente antes de falar, assim como entender antes de ensinar. Falar demais ou “enxer a cabeça” do comprador com informações pode não ser uma boa estratégia no processo de vendas, o que pode comprometer o fechamento do negócio. 

Responda o necessário e sinta se o consumidor está a fim de ouvir ou não. Muitos clientes não conseguem fazer uma boa escolha quando alguém está falando sem parar ou dando orientações em momentos inapropriados. 

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Vendedores devem evitar falar mais que o necessário. 

7. Ter pouca informação sobre o produto

Um bom vendedor deve estar preparado, e essa preparação está em conhecer todas as formas de pagamento da loja, faixa de preços e, principalmente, as especificidades dos produtos. É isso que vai oferecer uma boa experiência de compra ao cliente. 

Estude bastante sobre as características dos produtos, leia sobre curiosidades e esteja munido de informações no momento do atendimento. Contudo, fale somente o que sabe e tem certeza.

8. Não ter empatia

Essa dica fala sobre tudo o que destacamos nos itens anteriores. É saber ouvir, falar, entender, orientar, instruir e silenciar nos momentos certos, sempre considerando os perfis de cada consumidor

Não ter empatia é desumanizar o atendimento. É como deixar um robô abordar o cliente. Um vendedor empático é aquele que entende que o cliente não pode gastar muito, logo não vai mostrar para ele as opções mais caras; é aquele que sabe ser bem-humorado na medida certa; que faz “exceções” ao consumidor ou convence o supervisor a flexibilizar o pagamento. 

Clientes que tiveram atendimentos humanizados e empáticos criam fidelidade com a marca e recorrência de compra, já que se sentem parte daquele ambiente e se permitem estreitar o relacionamento com a loja. 

No fim das contas, os erros em vendas são mais fáceis de evitar do que você imaginava, não é mesmo? Por isso, que tal saber um pouco mais sobre assuntos de atendimento ao consumidor? Basta clicar aqui e conferir!

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