Experiência do consumidor: por que ela é tão importante no varejo?

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Uma boa experiência do consumidor faz com que sua loja de calçados se destaque da concorrência e fidelize o público. Como consequência, os clientes fazem compras frequentes e maiores e ainda indicam sua marca para os contatos.

Já parou para pensar qual experiência de compra o seu ponto de venda oferece? E mais: você tem se esforçado para proporcionar um diferencial para o cliente? Se mal pensou nisso, é hora de começar. Até porque a experiência do consumidor é cada vez mais valorizada pelos varejistas.

Seis em cada dez empresários estão preocupados em melhorar a experiência do consumidor, segundo a Pesquisa Global de Qualidade de Dados 2018, feita pela Experian em quatro países (Brasil, Austrália, Inglaterra e Estados Unidos). Foram ouvidos 1 mil profissionais de empresas de vários setores.

A experiência de compra ganhou prioridade, ficando à frente de aspectos importantes para um negócio, como eficiência de custo, transformação digital, desenvolvimento de talentos e gerenciamento de riscos.

Quer aprender como melhorar a experiência do consumidor na loja de calçados e quais vantagens você pode obter a partir dela? Continue a leitura!

O que é experiência do consumidor

A experiência do consumidor é a percepção que ele tem da sua marca, da loja, do atendimento, dos produtos e da sua comunicação, seja offline ou online.

Sua loja de calçados vai sempre deixar uma impressão no cliente. Cabe a você, como gestor, trabalhar para que ela seja a melhor possível. Claro que nem sempre tudo sairá perfeito, mas é importante que você tire lições de cada experiência ruim para que possa melhorar.

Vamos imaginar uma situação. Um cliente entra no ponto de venda para comprar, mas encontra dificuldade em ter atenção de um vendedor. Concluída a escolha do produto, ele vai para o caixa, onde se depara com longas filas e apenas um atendente. Finalmente, ele conclui o pagamento e sai da loja. Mas para ter o produto, precisou ter paciência e enfrentar filas. Ponto negativo na experiência do consumidor. Como resultado, ele pode migrar para a concorrência.

Agora, quanto mais positiva for a experiência do cliente, maiores as chances dele comprar de novo e ser fidelizado.

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Por que investir na experiência de compra do cliente

Aprimorar esse aspecto trará uma série de benefícios para o seu negócio. Veja os mais impactantes:

  • Engajamento: a loja que proporciona boas experiências de compras consegue captar a atenção dos consumidores, que se envolvem mais com as ações de marketing. Naturalmente, eles têm mais vontade de interagir com suas campanhas e aumentam a frequência de idas ao ponto de venda.
  • Mais vendas: um cliente engajado compra mais e com maior frequência. Um bom atendimento é decisivo nesse caso, portanto, invista em treinamento para os funcionários e desenvolva um processo seletivo que culmine na contratação de vendedores qualificados e que se encaixam no perfil da sua empresa. Lembre-se que um cliente feliz com o atendimento está mais propenso a gastar.
  • Mais recomendações: quem está satisfeito com um produto ou serviço sempre faz indicações a colegas, amigos e familiares. Esse marketing boca a boca é importante e ao mesmo tempo perigoso para o seu negócio, uma vez que o novo consumidor chegará até a loja com um alto nível de expectativa. Não o decepcione.
  • Fidelização: um cliente fã da sua loja é o desejo de todo varejista. O consumidor fidelizado compra de novo, não precisa ser convencido de que o produto ou serviço é bom, gasta mais e faz indicações para os contatos.
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Como melhorar a experiência do consumidor na loja

O primeiro passo é entender as necessidades do cliente e apresentar soluções para aquilo que ele está buscando. A empatia nesse caso é importante. Coloque-se no lugar do comprador e pense em qual tipo de atendimento gostaria de receber: frio, impessoal e insistente, ou cordial, simpático e eficiente?

Tenha no estoque produtos que sejam de interesse do cliente. A preferência do seu público por um determinado tipo de calçado, você vai descobrir com o tempo. Anote tudo em planilhas.

Após descobrir e atender as necessidades do cliente, é hora de surpreendê-lo. Seja com um ótimo atendimento, um mimo, um brinde, um coquetel, um cupom de desconto para a próxima compra, uma embalagem bonita ou uma ação especial em datas comemorativas, como o Dia das Mães.

O ambiente da loja conta muito para a experiência de compra. Por isso, procure manter o ponto de venda organizado e limpo, que permita que os clientes transitem sem obstáculos e consigam tocar nos produtos para sentir peso, textura do tecido e analisar o acabamento.

Para a loja de calçados, é importante ter assentos confortáveis e espelhos para que o cliente prove os sapatos, assim como meias limpas e em bom estado. São detalhes que costumam passar despercebidos pelo gestor, mas que completam a experiência de compra.

Oferecer uma experiência incrível para o consumidor exige conhecimento da concorrência. Ao saber o que a outra empresa oferece, você pode mudar processos no seu próprio estabelecimento ou destacar aquilo que é feito de bom.

Tornar memorável a experiência do consumidor só traz benefícios para o seu negócio. Você fideliza o cliente, fica à frente da concorrência, aumenta o número de vendas e o ticket médio e se torna referência no setor.

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