Confira 11 dicas para retenção de clientes

Moça recebendo pagamento no balcão

Antes de começar a falar sobre retenção de clientes, quero perguntar: você sabe o que isso significa?

Se sim, continue a leitura e descubra dicas valiosas para colocar em prática no seu varejo. Se não, siga com a gente também e fique por dentro do assunto.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes refere-se às estratégias e ações que as empresas utilizam para reduzir o número de perdas de consumidores. Seu principal objetivo é ajudar a manter o maior número de clientes possíveis, muitas vezes através de iniciativas de fidelização.

Uma das principais vantagens da retenção de clientes é que a prática é mais rápida e, em média, custa até sete vezes menos do que a aquisição de novos clientes.

Não basta trazer novos consumidores para o seu negócio e depois esquecê-los. A retenção ajuda o cliente a continuar fiel ao seu varejo e realizar novas compras. Para ter uma retenção de clientes saudável, pense em uma relação de confiança contínua, em que ele se sinta prestigiado e valorizado por sua empresa, reconhecendo que é acompanhado de perto e que seu comércio o conhece de verdade.

Resumindo, buscamos no dicionário o significado da palavra “reter”: guardar, conservar, suster, sustentar, segurar com firmeza. É isso que você precisa fazer com seus clientes.

Diferença entre retenção de clientes e fidelização

Há diferença entre reter e fidelizar clientes. Basicamente, a retenção faz parte de um plano maior, que é a fidelização. Fidelizar não é só conquistar o consumidor para que ele volte a comprar de você sempre que precisar dos seus produtos. Fidelizar vai além: o cliente não apenas utiliza o que você oferece, como confia e o recomenda para seus amigos, familiares e colegas.

Para exemplificar, a retenção cuidará da manutenção do vínculo, enquanto a fidelização tentará conquistar o seu coração e a sua mente, para que a relação de consumo se transforme em amor e, consequentemente, promoção espontânea do seu comércio.

Moça recebendo pedido de clientes
Atenda sempre com um sorriso no rosto e disposição para ajudar seu cliente.

11 dicas para manter o cliente fidelizado na loja

Chegou a hora de conferir as dicas para ter seus clientes já conquistados sempre perto do seu comércio.

 

1. Faça um bom atendimento

A experiência de compra começa com o primeiro contato da pessoa com o seu comércio. Por isso, é importante atender bem, com simpatia, atenção e zelo para transformar essa experiência em um momento único para o cliente.

Ele precisa sentir o prazer de entrar, ser atendido, comprar na sua loja e ter todas as suas expectativas satisfeitas.

Para ter esse atendimento de excelência, invista na capacitação da sua equipe de atendimento e vendas. Eles serão o rosto humanizado da sua empresa ao se relacionar com o cliente e isso precisa trazer uma sensação agradável.

 

2. Conheça o perfil do cliente

O ideal é monitorar a situação de nos novos clientes, seja o seu negócio B2B “Business to Business” – De empresa para empresa ou para o consumidor individual B2C “Business to Consumer – De empresa para consumidor. Se você trabalha com muitas contas, os sistemas automatizados são bem úteis.

Conhecer o perfil do seu cliente vai além de um mero preenchimento de cadastro. É preciso saber como ele se comporta, suas experiências de compra, seus costumes e preferências. Se você quer aprofundar essa área no seu comércio, avalie a possibilidade de ter profissionais dedicados especificamente a essa tarefa.

Outra dica é não apenas ouvir e saber como o seu cliente é, mas também mostrar o quanto você o valoriza e como ele é importante para sua empresa.

 

3. Entenda as necessidades do cliente

Para empresas B2B: como o cliente está sofrendo os impactos da crise? Seus negócios foram muito afetados? Como posso ajudá-lo nessa situação?

No caso de negócios B2C: como a rotina do cliente foi afetada? Ele conseguiu manter o emprego? Como ele reagiu à crise?

Conhecer as necessidades do cliente além de saber se ele vai continuar comprando na sua loja ou não gera empatia e um olhar diferente do consumidor para seu negócio.

É importante ter o feeling de que não é apenas negócio e seu cliente apenas um número. Como você pode ajudá-lo nesse novo cenário? Aproveite agora para descobrir o que seu cliente precisa e o ajude a resolver os novos desafios pelos quais ele está passando.

Ouça, compreenda a sua realidade e aproveite a abertura. Esse é um bom momento para se aproximar e praticar a escuta genuína, pois as pessoas precisam compartilhar suas ansiedades – e você pode ser o ouvinte que elas estão procurando. Ouvir pode fornecer informações valiosas.

Moça conversando com um homem em uma mesa
O momento é bom para se aproximar do seu cliente e entender suas necessidades.

4. Resolva os problemas dos clientes o quanto antes

Crie condições para responder individualmente às situações mais críticas. Nunca ignore uma reclamação ou um problema que seu cliente apresentar.

Até para se antecipar, não espere as reclamações chegarem até você e corra atrás delas. Use canais de contato, urnas de sugestões, SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), enfim, faça tudo para saber o que o seu consumidor precisa.

É impossível ter uma boa estratégia de retenção de clientes se a empresa não estiver disposta a suprir as necessidades do seu consumidor. Seja rápido e mostre disposição para resolver qualquer problema, com paciência e simpatia até para os clientes mais estressados. Afinal, eles têm sempre razão.

 

5. Faça pesquisas de satisfação

Uma maneira simples de saber o feeling do cliente logo após a venda é usar a pesquisa de satisfação do Net Promoter Score (NPS), composta pela simples pergunta: de 0 a 10, qual probabilidade de você recomendar nosso produto para seus amigos e colegas?

Conforme a resposta, os clientes são divididos em três grupos:

Promotores: os que respondem de 9 a 10 são clientes que amam seus produtos e o seu atendimento. Eles serão promotores e podem até recomendar sua empresa para os amigos.

Neutros: clientes que deram um 7 ou 8. Esse não deixarão seu produto, mas também não irão recomendá-lo.

Detratores: os que indicaram de 0 a 6 são clientes que você precisa ficar atento e agir rapidamente. Busque entender o motivo desse feedback negativo e aja com urgência!

Desse jeito, você conseguirá coletar os pontos que não estão dando certo e instaurar melhorias para potencializar a sua retenção de clientes.

Mas não é só no exatamente no pós-venda que você precisa fazer pesquisas. Procure saber a satisfação do cliente com sua empresa mesmo se ele não comprar com frequência ou após períodos em que ele não visitou seu comércio.

Procure avaliar o relacionamento com seus consumidores atuais e não focar apenas nos novos. Um exemplo são as reclamações nos serviços de assinatura de SaaS (Software as a Service): as empresas parecem tratar as pessoas que chegam melhor do que as que já fazem parte de seu portfólio de clientes há mais tempo.

Reter e fidelizar são tão importantes quanto atrair novos clientes. O ideal é investir nas duas frentes: ter uma base 100% estável e trabalhar sempre para sua expansão.

Homem clicando na alternativa de satisfeito
Um cliente satisfeito e feliz com sua compra se tornará um promotor da sua loja.

6. Valorize sua marca

Mesmo o momento não sendo tão propício para vendas, a hora é boa para educar o mercado e trabalhar a construção da sua marca. A transformação digital foi acelerada pela pandemia e as pessoas passaram a consumir mais conteúdos e comprar pela internet. Logo, essa é a chance de chegar à casa dos clientes, onde a maioria deles está.

Clientes querem receber a melhor solução para o seu problema. Assim, a retenção de clientes de uma marca ocorre quando ela têm um diferencial em relação à concorrência e põe isso em prática.

Reforce os pontos fortes do seu negócio e mostre as vantagens de escolher sua empresa, já que um relacionamento duradouro precisa de cuidados e constante demonstração das qualidades que conquistaram a outra parte.

Dê motivos para os clientes se apaixonarem por você diariamente, tanto para os novos quanto para os antigos, já que estes acabam se magoando se somente os mais atuais recebem dedicação.

 

7. Mantenha seu público informado

Aproveitando a dica sobre internet e chegar às casas dos clientes, aproveite as redes sociais para promover seus produtos, fazer tutoriais, oferecer consultorias e manter seu público informado acerca do seu negócio. Vá onde o seu cliente estiver: na tela do computador, no smartphone ou no tablet.

 

8. Tenha atenção com programas de fidelidade

Tenha cuidado com os programas de fidelidade. Eles precisam oferecer vantagens reais para os seus clientes e o processo simples para receber.

Quem nunca precisou passar por várias etapas para receber uma recompensa de programa de fidelidade sabe como é cansativo e exaustivo esperar e esbarrar em tanta burocracia. Isso acaba agindo de forma contrária à retenção de clientes.

Homem clicando em um botão de programa de fidelização
Programas de fidelização precisam oferecer vantagens reais para os clientes.

9. Planeje a longo prazo

Investir em estratégias para reter clientes é planejar a longo prazo. Não dá para desenvolver e pôr em prática esse método do dia para a noite.

Por isso, é fundamental ter uma estratégia de negócio voltada para a compreensão e antecipação das necessidades dos consumidores.

Usar um software de CRM (Customer Relationship Manager), em português Gestão de Relacionamento com Cliente, é excelente para dar soluções adequadas ao perfil do seu consumidor.

O CRM busca gerar interação entre uma empresa e seus clientes, trabalhando para coletar dados sobre os consumidores, armazenar e propiciar o cruzamento dessas informações.

Com isso, fica mais fácil saber como chegar no seu cliente, na melhor hora e com a melhor mensagem para atraí-lo.

 

10. Monitore o mercado

Observar o mercado e saber como os concorrentes estão agindo na retenção de clientes pode trazer ideias novas para incrementar o processo da sua empresa.

Analise o atendimento pelas redes sociais, os pacotes de produtos e serviços disponíveis, os programas de fidelização e até a tecnologia usada na produção ou prestação de serviço do seu concorrente.

As necessidades dos clientes mudam toda hora e a empresa que não se atualiza para suprir essas demandas fica para trás.

 

11. Mantenha o foco e a disciplina

Como dito antes, o processo de retenção de clientes não é tão simples e rápido. Por isso, é preciso ter foco e disciplina para seguir os planos, mesmo quando os resultados não aparecem logo de cara.

A estratégia também não é estática e precisa ser analisada sempre, de acordo com as necessidades da sua empresa e do consumidor.

Tenha sempre em mente que a atenção da empresa precisa se concentrar na satisfação do cliente. Ao gerenciar corretamente seu relacionamento com ele, você o manterá satisfeito e até detectará novas oportunidades de negócios.

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