Como lidar com um cliente insatisfeito?

como lidar com cliente insatisfeito

Ao mesmo tempo em que um consumidor fidelizado à sua empresa é capaz de ajudar no sucesso da loja, um cliente insatisfeito tem o mesmo potencial para prejudicá-la. Em períodos de redes sociais – metade dos brasileiros estão conectados em pelo menos uma delas –, a insatisfação se espalha ainda mais rápido do que um elogio. Sabendo disso, você está pronto para lidar com um cliente insatisfeito?

É seu papel, como empresário do setor calçadista, enfrentar da forma mais cordial possível os problemas que aparecerem na loja, e isso inclui lidar com clientes insatisfeitos.

Um consumidor pode se tornar descontente a partir de um atendimento ruim, por uma entrega atrasada ou não concretizada, por cobranças indevidas ou produtos com defeito. É importante que você e sua equipe estejam atentos a cada etapa do processo de venda para propiciar melhores experiências aos clientes.

Neste post, listamos as principais estratégias para lidar com um cliente insatisfeito. Continue lendo para aprender!

Seja paciente

Clientes insatisfeitos com um produto ou serviço geralmente tendem a elevar o tom da conversa e desabafar. Seja por telefone, no atendimento ao consumidor, ou na loja física, com vendedor ou gerente, é preciso ter paciência para, inclusive, acalmar o cliente.

como lidar com cliente insatisfeito

Não tente contê-lo num primeiro momento. Deixe que ele desabafe e coloque suas frustrações para fora, enquanto você apenas escuta. Não tente interrompê-lo para mostrar que ele não tem razão. Preste atenção nas queixas e evite respostas imediatas. Ter um embate nessa hora só vai piorar as coisas.

Entenda as razões da insatisfação do cliente

Jamais dê respostas padronizadas, prefira um atendimento personalizado para que o consumidor sinta-se compreendido. Após ouvir as reclamações, analise se a insatisfação é justa, mas em nenhum momento discuta com ele.

Entenda os motivos da insatisfação. O calçado recém-comprado apresentou defeito? Houve uma cobrança indevida? A entrega não foi efetuada ou o produto chegou com atraso? O atendimento na loja foi ruim? Peça para o cliente explicar o que aconteceu e tente entender por que houve a falha.

Demonstre ao cliente que você se importa com a solução do problema e que fará o possível para resolvê-lo o quanto antes e de forma que não se repita.

Por outro lado, se você perceber que a insatisfação é injusta, apresente seu ponto de vista e ajude-o a resolver mesmo assim.

Nem todos os clientes com péssimas experiências de compra reclamam. Pesquisa da CustomerGauge, com sete grandes e-commerces, mostrou que apesar de só 2% dos clientes insatisfeitos reclamarem, 98% não voltam mais a comprar. E mais: dos que reclamam só 38% conseguem ter os problemas resolvidos.

Coloque-se no lugar do cliente

Tenha empatia com o consumidor, coloque-se no lugar dele. Lembre-se de suas experiências pessoais anteriores: você já ficou insatisfeito ao comprar um produto ou ao contratar um serviço? Reflita como foi ruim e como gostaria de ter sido tratado na ocasião. Use essa experiência desastrosa como modelo do que não deve ser feito.

Imagine a seguinte situação: qual seria o seu grau de irritação ao tentar solucionar um problema e ter a ligação ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) transferida para vários setores e contar a mesma história todas as vezes? Pois bem, se o seu cliente está passando por isso, você sabe o quão insatisfeito ele está.

Peça desculpas e apresente uma solução

Mesmo que a sua loja tenha agido corretamente durante todo o processo de compra e ninguém tenha errado, peça desculpas ao cliente. Boa parte das vezes, ele quer apenas ser ouvido. Agora, se a sua empresa pisou na bola, desculpar-se é parte fundamental do processo de conversão de um cliente insatisfeito.

Apresente uma solução imediata e assuma o problema, em vez de terceirizá-lo. Você pode até perguntar a opinião do cliente, mas não deixe de entregar a sua própria.

Assista ao vídeo do consultor de Administração e Marketing, master coach e palestrante, Fábio Marques, sobre como lidar com clientes nervosos.

Se uma solução imediata é inviável por diversos fatores, demonstre para o cliente que a empresa está empenhada em buscar uma resolução o quanto antes.

Outro passo importante é manter o consumidor informado. Entre em contato por telefone ou e-mail, detalhando quais medidas estão sendo tomadas para resolver a reclamação. Esse contato frequente o deixará tranquilo de que a solução do impasse está em andamento e que a empresa está sendo proativa.

Agradeça ao cliente, peça desculpas novamente pelo transtorno causado. Diga que o feedback dele será útil para a sua empresa melhorar serviços, processos e produtos. Em alguns casos, é interessante você reembolsar o valor gasto por ele.

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Ajuste processos para o problema não se repetir

Depois de resolvida a reclamação, é hora de analisar profundamente o que deixou o cliente insatisfeito. Se a entrega gerou a queixa, converse com a empresa terceirizada – se for o caso – e alinhe processos; se o atendimento de vendas foi ruim, reúna-se com os vendedores, explique o ocorrido e tente solução em conjunto; caso o problema tenha sido com o produto de um fornecedor, entre em contato para repassar as queixas do consumidor final.

Reconquiste o cliente insatisfeito

Superadas todas as etapas, chegou o momento de reconquistar o cliente. A dica é oferecer algum benefício para se desculpar e tentar retomar a relação comercial prejudicada por um impasse. Um cupom de desconto ou frete grátis são duas opções que você pode ofertar.

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Foto: rawpixel

Entenda o valor de um cliente satisfeito

Cliente feliz é cliente satisfeito. É muito mais fácil – e barato – fidelizar um cliente que já gosta da sua loja. Aquele consumidor que tem as expectativas atendidas durante a experiência de compra tende a voltar na sua loja e indicá-la a amigos e familiares.

Como deixar o cliente satisfeito? É preciso encantá-lo tanto pela qualidade de um produto, pelo preço, atendimento, acolhimento na loja quanto pelo pós-venda.

Para o Sebrae, ter um cliente satisfeito só traz benefícios para a empresa porque:

  • Ele tende a ser mais leal à loja
  • Ele compra com mais frequência
  • Ele fala bem sobre a empresa/marca
  • É menos sensível a preços baixos da concorrência
  • É colaborativo com a empresa
  • É atendido com menor custo
  • Melhora o ambiente interno da organização

Neste post, você já aprendeu como lidar com um cliente insatisfeito. Que tal agora ver sete dicas para contratar um vendedor qualificado?

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